JOETSUグループで学ぶお客様との向き合い方
お客様との向き合い方

今回話を聞いたのは、JDCに所属する二人。JOETSUグループが提供するサービス、トータル･コミュニケーションデザイン（TCD）に関わっています。それぞれの視点から、お客様との対話を通して学んだこと、大切にしていることについて語ってもらいました。

TCDへの関わりについて

お客様との打合せに参加してヒアリングを行ったり、制作チームとそのヒアリング内容をもとに企画の方向性について打合せしたりと、お客様と社内の橋渡しをする仕事をしています。

私の業務内容も同じです。先輩社員と一緒にお客様のところに訪問して、お客様が今抱えているお悩みや今後の展望などをヒアリングして、それを議事録にまとめ、施策にどう反映させていくかを考えて……という感じです。

他の案件と違って、TCDサービスをご支援するお客様は、基本的に経営者様となります。そのため、企業の根幹にある「思い」の部分を、経営者様から直接お伺いできるとても貴重な仕事です。

先輩社員の言動から学ぶ

私は、小林さんのような仕事をやってみたいと思い、TCD案件に参加させてもらうようになりました。最初は小林さんのサポートで資料を作ったり、構成案をつくるのを手伝ったりするところから関わり始めました。

打合せに参加するようになったのはいつからだっけ。今年に入ってからだよね。

そうですね。昨年の年末ぐらいから小林さんのサポートにつくようになって、今年の1、2月から案件担当として本格的にメインで動くようになりました。小林さんを含め、周りの先輩社員の方からお客様と接するときのポイントを教えてもらい、だんだんと人前に出られるように鍛えてもらいました。あとは、岡田さんや鈴木.Nさんのようなプロフェッショナルなクリエイティブディレクターの方々と一緒に打合せに行って、どんなふうにお客様に投げかけをしているのかを目の当たりにすることも多いです。先輩社員の言動を実際に見て聞いて学んでいます。

お客様に寄り添って、課題を発見する

企業の社長って、基本的に一人ですよね。TCDは、経営者様が一人で悩んでいることや、方向性は決まっているけどそれを実現できるか考えを巡らせているような状況に、手を差し伸べるサービスだと思っています。寄り添うことはもちろん大切ですし、その企業の思いを、コミュニケーションの枠組みとして文字によって可視化するところからサポートしているのもポイントです。例えば企業理念が浸透していなければ、「どのように浸透させていくか」ではなく、「『なぜ』浸透していないのか」というところから考えます。そこから、未来に向けて企業理念を見直す必要があるのではないか、といった検討を進めます。

私の仕事はお客様の相談相手になることだけでなく、「課題発見業」だとも思っています。お客様が見えていない課題を見つけ出すためには、いかにお客様の価値観や考えを引き出せるかが鍵になります。特に感じているのが、お客様が話したことに対して「なぜそう思ったのか、どうしてそうなったのか」という視点を持つことの重要性です。この視点でお話を伺うと、お客様が見えていなかった視点や問題が少しずつ見えてきます。お客様の本音、本質的な部分は何なのかを意識して話を聞くようにしています。

何事も「なぜ？どうして？」というスタンスで話を聞くのが大事、と関社長もよく言っていますね。

機械的なヒアリングで終わらせない

ヒアリングのときには、その社長のパーソナルな部分に入り込むことも大事にしています。事業計画についてお伺いします、といった機械的なヒアリングも必要ですが、社長の生い立ちや、何に興味があるのかといった人となりに関するお話も伺うようにしています。田部井さんが言っていたことに通じますが、その会社をつくっている人が、なぜそういう思考になったかは、その人の経歴が関係していると思うので……失礼のない程度で、ある程度踏み込めるぐらい何度もお話して、関係性を築いていくことを大切にしています。

そうですね。言語化したり、デザインのイメージを形にしたりするときに、「この社長はこういう言葉を使うのかな、こういう雰囲気が刺さるのかな、これは社長の思っていることに通ずるのかな」という判断材料にもなるので、私も重要だと思っています。

普通の制作会社や広告会社だったら、そこまで深く聞かないと思うけどね。

お客様によく驚かれます。「そんな質問もするんですか」って（笑）。

でも、意外と大事です。その人の思いをデザインするサービスだから。ここで言うデザインは、単なる「形のデザイン」ではなく、「考えのデザイン」のことです。考えのデザインがないと形のデザインはできません。考えのデザインをするために、お客様の思いをしっかり聞いて考えることが本当に大切だと思います。

お客様とやりとりする上での楽しさとやりがい

いろいろと案件をやってきて、一番感じるのは企業ごとの違いです。それぞれの社長の思いをカタチにしていく過程で、その人らしい表現がだんだんつかめるようになってきた気がしています。企業指針や経営理念をまとめていくお手伝いはとても大きな仕事で、やり遂げるにはコミュニケーションが重要です。そこには沢山時間をかけて一所懸命やっているからこそ、カタチにしたものがお客様に満足してもらえると、きちんとお客様の思いを汲み取ることができたんだ、よかったと思います。

最初はどのお客様との打合せも硬い雰囲気になりがちですが、話をしていくうちに本音がポロっと出るようになって、心を開いてもらえたのかと感じたときに、楽しいというか嬉しくなります。それに、経営者と接する仕事ってなかなかないですよね。経営者目線で会社をどうしていきたいのか、社員に対してどう思っているのかを知ることができるのは貴重な体験ですし、企業ごとに違った視点が見られるのもすごく刺激的です。この表現はお客様に合っているのかどうか、考えれば考えるほど気づきが得られて、発見があるのも楽しいです。

お客様がサービスの必要性に気づいてくれたときは、本当に嬉しいです。以前ご支援させていただいたお客様から、企業の思いそのものを見つめ直したことで、社内の雰囲気が変わった（インナーブランディングにつながった）という嬉しいお話も聞かせていただきました。私たちが携わっているTCDサービスは、お客様企業全体が良くなったり、効果や成果が出たり、売上が上がったりすることにつながる、企業の根幹に関わるサービスだと感じています。

ただ成果を出したというだけでなく、お客様がサービスの価値を感じて「JOETSUグループに頼んでよかった」と言ってくれることに一番意味があるというか、やりがいを感じます。感謝の言葉を直接言ってもらえることがすごく嬉しい。そのために毎日頑張っているとも言えるくらいです。

他のクロストークを見る

クロストークトップ